기분 좋은 사람으로 기억되는 사소한 습관
(김범준 지음, 위즈덤하우스, 2017)
좋은 말투의 법칙
1. 호감형 인간이 되는 첫걸음,
메라비언 법칙
효과적인 의사소통에서 말투나 표정, 눈빛과 제스처 같은 비언어적 요소가 차지하는 비율이 무려 93퍼센트의 높은 영향력을 가지고 있다. 이것이 바로 행동의 소리가 말의 소리보다 크다는 것을 보여주는 '메라비언의 법칙'이다.
2. 과거 경험을 이용한 설득의 심리학,
면역 효과
미국의 사회심리학자 맥과이어는 메세지를 전달받는 수신자의 과거 경험이 설득에 중요한 역할을 한다는 사실을 밝혀냈다. 이른바 면역 효과로 예방접종 효과라고도 한다.
마케팅에서는 면역효과를 이용해 '머리부터 들여놓기 기법'과 '발부터 들여놓기 기법'으로 사람들을 설득하기도 한다.
3. 협상에 성공하는 대화법,
"150만 원에 차를 드리겠습니다."
거래를 할 때 같은 말이라도 어떤 단어를 사용하느냐, 어떤 표현을 사용하느냐에 따라 협상의 결과가 달라지는 대화법이 있다.
1. 150만 원에 팔았으면 합니다.
- 상대방이 거래를 통혀 쏟아부어야 할 금액을 강조하게 된다. 할인을 받거나 혜택을 받는다는 느낌보다 거래로 잃게 되는 돈을 강조하는 것이다.
2. 150만 원에 차를 드리겠습니다.
- 상대의 주의를 집중시키는 데 효과적이다. 자신이 이 차를 소유할 수 있다는 느낌을 주기 때문이다
4. 프란츠&베니그손,
"사과에도 적절한 타이밍이 있다"
피해자가 상대방을 용서하기 위해서는 분노 감정을 식힐 시간, 분노 숙성단계가 필요하다고 한다. 상대방에게 내가 왜 화가 났으며, 얼마나 화가 났는지를 드러내고 상대방이 내 마음을 충분히 이해했다는 점을 스스로 인식한 다음에야 사과를 받아들일 수 있다. 그렇지 않은 상태에서 건네는 사과는 언제나 불충분하다. 감사의 표현은 즉시 해 주는 것이 좋지만 사과는 그렇지 않다. 사과를 할 때는 즉시 해야 좋은 경우가 있고, 조금 기다렸다가 해야 효과적인 경우가 있다.
5. 지식의 저주,
때로는 지식이 의사소통을 가로막는다.
다른 사람의 행동이나 반응을 예상할 때, 자기가 알고 있는 지식을 다른 사람도 알 것이라는 고정관념에 매몰되어 인식의 왜곡이 나타났는데, 이를 '지식의 저주'라 한다.
지식의 저주 상황은 일상생활에서도 자주 벌어진다. 교사는 자신이 알고 있기 때문에 학생들에게 조금만 알려줘도 다 알 것이라 착각하고, 직장 상사는 부하직원에게 대충 말해놓고 다 알아들었을 것이라고 착각한다. 자신이 아는 것을 상대가 알아주지 않는다고 분통 터져 하는 것은 지식이 가져다준 저주일 뿐이다.
내가 알고, 상대방이 모르고 있는 상황에서 무조건 가르치려고만 들면 지식의 가치를 공유하기 어렵다. 지식의 저주를 푸는 것이 우선이다. 내가 어떻게 그 지식을 습득하게 되었는지를 먼저 생각하고, 그 다음 지식을 공유할 수 있는 여건을 만든 뒤 의사소통을 해야 한다. 지식의 공유에는 지혜와 인내심이 필요한다는 점, 잊지 말자.
1장 말투만 바꿔도 사람이 달라 보인다
말투는 논리가 아닌 감정의 언어다
- 내가 좋아하는 말투가 있다.
그 말투를 상대방에게 해주면 된다.
- 내가 싫어하는 말투가 있다.
그 말투는 사용하지 않는다.
주어가 말투를 만든다
"여자치고 운전 잘하네?"
습관처럼 잘못된 주어를 말의 맨 앞에 두는 바람에 상대방을 마음 아프게, 당황하게 하는 경우가 얼마나 많은가. 대화할 때의 주어사용은 상대방에 대한 자신의 인식을 적나라하게 드러내기도 한다. 그러므로 말의 시작, 특히 주어 사용에 있어서는 철저하게 지위, 역할 등 상대방의 위치를 존중해주어야 한다는 것을 잊지 않아야 한다.
"공부하기 싫으니까 그거 하겠다는 거지?"
사람의 특징이나 성격 등이 아닌 다른 능력이 주어로 되는 경우도 말투의 관점에서 조심스럽게 다루어야 할 때가 있다. 섣불리 공부를 주어로 삼는 말들은 상대방의 인격과 자존감을 짓밟는 최악의 말투다.
대화를 지배하는 것은 내용이 아닌 말투다
내용보다는 말투가 대화의 모든 현장을 지배한다. 이제 상대방을 슬프게 하는 말투, 강요하는 말투, 감정을 상하게 하는 말투는 버려야 한다. 사랑과 공감 가득한 말투를 사용하는 사람만이 대화를 통해 자신이 원하는 것을 얻을 수 있다.
2장 언제 어디서나 기분 좋아지는 말투
상대의 신뢰를 얻는 '덕분에'
솔직함이 때로는 실례가 될 수 있다
이제 '긍정적 측면을 언급하는 솔직함'의 말투로 대화하는 습관을 길러보자
말투에도 메이크업이 필요하다
1단계 반성의 말투
자기 자신의 과거 문제를 언급한다
2단계 개선의 말투
반성에 구체성을 담는다
3단계 방향성의 말투
방향성을 제시하되 상대를 진심으로 위로하는 마음으로 해야 한다.
다름을 인정하는 순간 상대의 말문이 열린다
상대의 고민에는 반복적으로 리액션하라
1단계 감정에 대한 반복 응대
"아, 그래? 요즘 많이 힘들어?"
2단계 상대방의 구체적 문제에 대해 반복의 리액션
"회사 다니면서 대학원 논문 쓰는 게 진짜 힘든 일인가보다."
3장 일도 관계도 한결 좋아지는
말의 습관
질문만 잘해도 거절당하지 않는다
이제부터 누군가와 대화를 진행할 때 평서문으로 끝난 문장 하나를 끄집어내어 질문으로 바꾸어 말해보는 것부터 연습해보자
사람은 자신의 좋은 점을 이야기해준 상대에게 마음을 연다
"그렇군요!"만으로 완벽한 회의를 만들 수 있다.
당신은 상대방이 말할 때 듣고 있는 편인가, 중간에 끼어드는 편인가. 참견의 말은 적으면 적을수록 좋다는 것을 기억해라. 없으면 더욱 좋고!
4장 버리고 삼가면 좋은 말투
상대방의 가치를 평가절하 하는 '경멸' 말투
'너는 몰라도 돼'라는 말에 진짜 모르는 사람이 될 수 있다.
'용건만 간단히'가 관계를 단절시킬 수도 있다
'답정 너' 말투 하나로 꼰대가 될 수 있다.
상대방의 약점에는 절대 공감하지 마라
발뼘하는 말투는 더 큰 화를 부른다
체계적인 변명보다 단순한 사과가 낫다
껍데기만 친절한 "고객님" 말투
물리적 거리만큼 심리적 거리도 필요하다
사생활 함부로 말했다가 평생 지워지지 않는 막말로 상대방의 가슴에 원한으로 남는 우매함을 피하시길. 사생활은 사생활이다. 당신의 생활영역이 아님을 기억하고, 또 기억하라!
5장 공격적이지 않으면서
단호하게 나를 표현하는 법
상대의 감정을 자극하려면 말투의 강약을
조절하라
누군가에게 부탁해야 할 순간이라면 "해주시면 고맙겠습니다."보다는 "꼭 부탁드립니다. 해주시면 저에게 큰 힘이 될 것입니다."라는 말투를 사용해보자. 상대의 감정을 자극하려면 상황에 따라 강약을 조절하는 말투가 필요하다.
거절 뒤에는 반드시 긍정적인 멘트를 추가하라
제3자의 권위를 이용하면 말에 힘이 실린다
나를 지키는 용기가 진정한 용기다
세상은 도움을 청하면 받을 준비가 예상 외로 잘되어 있다. 힘든가? 그렇다면 도움을 요청하라. "도와주시겠습니까?","부탁드려도 될까요?" 참고로 가만히 있으면 아무도 움직이지 않는다.
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