누구도 상처받지 않고 성과도 높이는
일터의 언어 55
(하라다 마사시 지음, 장은주 옮김, 이시이 료스케 감수, 위즈덤하우스, 2023)
5장 고객의 마음을 얻는 말투
39. 모든 미팅에서
- 고객과 함께 일해나간다. 함께 시행착오를 겪어간다. 이렇게 고객과 우리는 하나의 팀이라는 마음가짐이 필요하다
저희 회사의 제공 서비스는(X)
우리 함께...(O)
40. 미팅을 시작할 때
- 처음에는 미팅 요청에 이른 경위와 목적을 확인하고 최종 목표에 동의를 구할 필요가 있다. 그런데 이렇게 확인하고 동의를 구하는 과정을 의외로 소홀히 하기 쉽다.
오늘은 어떻게 할까요?(X)
오늘 이 자리는...(O)
41. 목적이 알고 싶을 때
- 목적이 알고 싶을 때는 "어떤 모습이기를 바라시나요?"라는 질문으로 자유롭게 대답을 끌어내야 목적은 물론 사고방식이나 가치관까지 명확해진다. 크라이언트의 목적이나 목표가 명확해야 우리도 그 일을 잘해낼 수 있다.
이번 프로젝트의 목적은 무엇입니까?(X)
이번 프로젝트가 마무리되었을 때 어떤 모습이기를 바라시나요?(O)
42. 문제 상황을 더 깊이 알고 싶을 때
- 일어나고 있는 일을 고객에게서 듣는 것은 고객과 파트너로서 같은 방향을 향해 가는데 매우 효과적이다.
문의하신 ~건에서 귀사의 과제는 무엇입니까?(X)
문의하신 ~와 관련해 지금 어떤 일이 일어나고 있나요?(O)
43.문제에 대해 상대가 말해줬을 때
-- 정보를 공유하면서 안건을 진행하는 건 고객과 파트너가 될 수 있는 중요한 포인트다.
그랬습니까?(X)
괜찮다면 좀 더 자세히 말해주시겠습니까?(O)
44. 담당자가 제대로 이해하지 못했다고 느낄 때
- "어떻게 생각하십니까?"라는 말을 활용해보면 논의 내용을 진행할 뿐만 아니라, 그때까지의 논의나 회의 자체를 시선 밖에서 돌아봄으로써 다시금 의논할 내용이나 관계를 짚어볼 수 있다. 가볍게 몸을 풀면서 궤도 수정을 시도해볼 수 있는 말이다.
혹시 궁금한 점은 없으신가요?(X)
♡♡님은 ~에 관해 어떻게 생각하십니까?(O)
45. 대화가 좀처럼 맞물리지 않을 때
- 빗나감이나 엇나감은 있어서는 안 되는 것이 아니라, 오히려 빨리 가시화 해 해소할 수 있어야 심리적 안정감이 높아진다. 외부 고객이든 사내 팀이든 마찬가지이다.
지금까지 모호한 점은 없습니까?(X)
♡♡님이 말씀하신 ~는 어떤 건가요?(O)
46. 계약을 눈 앞에 두고 미팅을 진행할 때
- 계약을 눈 앞에 두고 진전이 없을 때
분위기는 어떻습니까?(X)
사내에서 의견을 들었으면 하는 분이 계실까요?(O)
47. 좀 더 자세히 듣고 싶을 때
- 액티브 리스닝: 능동적으로 듣고 적극적으로 경청한다. 사용하는 말과 함께 듣는 힘을 키우고 듣는 것을 통해 심리적 안정감이 높은 파트너십을 구축해가자
역시(X)
역시, 역시(O)
48. 가격 협상 등 어려운 요구 사항이 나왔을 때
- 계약에 실패할 용기를 가져야 한다. 결과적으로 미팅이 원활하게 진행되거나 계약이 결렬되더라도 좋은 관계를 유지할 수 있다.
어떻게든 하겠습니다(X)
솔직히 곤란합니다(O)
[일터의 언어 Tip]
* 망해가는 팀을 재정비하는 방법
- 제도가,상사가 문제라고 백 번을 외쳐봤자 조직이 좋아질 리 없다. 당신이 중요하게 생각하는 것, 당신이 꿈꾸는 팀을 위해 서로 할 수 있는 일을 이야기해야 한다.
- 상대가 중요하게 생각하는 것에 곱하기 3을 목표로 하자. 심리적 안정감을 높이는 것도 낮추는 것도 결국 한 사람 한 사람의 작은 행동과 반응의 축척이다.
6장 위기를 기회로 바꾸는 말투
49. 어쩔 수 없는 사안이 발생했을 때
- 할 수 없는 일은 포기하고 할 수 있는 일에 주력하자. 그리고 그 일에 전력을 다하자.
왜 더 일찍 알아채지 못했나요?(X)
지금 할 수 있는 일부터 해보죠(O)
50. 자포자기한 팀이 되어 있을 때
- 당신의 팀은 어떤가?
구성원끼리 건전한 의견이 충돌하고 높은 능률을 발휘하며 서로 돕고 학습하는 직장을 만들어가자.
의욕을 내세요!(X)
어떤 점이 곤란한가요?(O)
51. 문제가 발생했으나 상황을 파악할 수 없을 때
- 일어난 사건을 남의 일이 아닌 팀의 일로 처리하면 '문제 VS 우리'라는 '우리 관점'을 가질 기회가 된다. 사건이나 문제 상황을 기점으로 팀 차원에서 사실을 모아 위기를 대처하는 아이디어나 의견을 내고, 개선을 도모하는 과정을 통해 구성원 한 사람 한 사람의 심리적 안정감을 높이자. 이 과정이야말로 개인의 학습을 촉진해 변화의 시대에도 대처할 수 있는 유연하고 강한 팀을 키운다.
왜 이런 일이 일어났죠?(X)
우선 일어난 사실만 확인해볼까요?(O)
52. 고객 클레임이 생겼을 때
- 필요하다면 동행하고 사과할 수 있는 리더는 '안전지대'
고객은 뭐라고 하셨나요?(X)
일단 고객에게 함께 갑시다(O)
53. 신입사원이 실패해 자신감을 잃었을 때
- '난 왜 뭘 해도 안 될까!'하고 흑백사고 덫에 빠지기 쉽다. 아직 서툰 일도 있고 잘하게 된 일도 있다고 냉정하게 판단하고 해당 구성원이 현실을 균형 있게 바라볼 수 있도록 상사나 리더로서 서포트할 수 있으면 된다.
그럼, 다음엔 더 분발하도록(X)
성장의 여지를 발견한 거예요. ~는 잘할 수 있게 되었고요.(O)
54. 같은 실수를 반복하는 직원이 있을 때
- 리더가 자신을 보호하는 갑옷을 벗어 던지고 팀원과 함께 행동을 검토하는 게 얼핏 돌아가는 것 같아도 심리적 안정감을 높여 성과로 이어지는 팀을 만드는 지름길이다.
전에도 말했잖아요. 이런 말은 하고싶지 않지만..(X)
함께 점검했으면 해요(O)
55. 책의 마지막에
- 침묵 그 시간은 내 앞의 사람이 생각하는 중요한 시간임을 이해했기 때문이다.
읽어보니 어떤가요? 이 내용은 ~라서.... (X)
[침묵] (O)
나오며
말은 때론 사람을 구하기도 하고 사람에게 상처를 입히기도 한다. 당신이 무심코 사용하는 한마디에는 힘이 있다.
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