누구도 상처받지 않고 성과도 높이는
일터의 언어 55
(하라다 마사시 지음, 장은주 옮김, 이시이 료스케 감수, 위즈덤하우스, 2023)
3장 일대일 소통이 매끄러워지는 말투
20. 일대일 시간을 새롭게 개선하고 싶을 때
- 일대일은 상사의 시간이 아닌 부하 직원의 시간, 리더의 시간이 아닌 구성원의 시간이라고 여긴다.
일대일에서 어떤 이야기를 하면 좋을까!(X)
이 시간은 당신을 위한 자리입니다(O)
21. 상대가 많이 이야기해주기를 바랄 때
지금 하는 일 확인 좀 할 수 있을까요?(X)
최근에 일하면서 재미있었던 일은 무엇인가요?(O)
- 이 질문의 세 가지 포인트, 1. 최근에 생긴 일 2. '일'에 한정한다는 것 3. 즐겁게 들어주는 것 이다.
22.상대의 특기나 강점을 알고 싶을 때
- 구성원의 특기나 강점을 알면 알수록 팀 내 적재적소에 배치할 수 있다.
당신의 강점은 무엇인가요?(X)
어떤 일로 칭찬받았나요?(O)
23. 상대가 하고 싶은 말을 듣고자 할 때
- 포인트는 나쁜 소식부터 묻는 것이다. 그리고 아무리 나쁜 소식이라도 알려줘서 고맙다고 알려준 자체에 감사를 전하는 '보상 말'을 함께 전하자.
이런 식으로 나쁜 소식에서 업무 개선이 이뤄지기도 한다. 일일 보고나 주간 보고 등 일상적으로 보고를 받아들이는 시스템이 갖춰진 경우에도, 이야기하는 중에 중요한 정보를 얻어 조기에 문제의 징후를 발견할 수 있다. 또한 좋은 소식을 물어 소극적인 팀원의 공적이나 칭찬 거리를 찾으면 더 나은 팀 운영으로 이어질 것이다.
뭐든 좋으니 하고 싶은 말을 해 보세요.(X)
나쁜 소식과 좋은 소식을 알려주세요.(O)
24. 상대의 사적인 일을 알아야 할 때
- 개인적인 이야기를 어느 선까지 물어야 할 지 혹은 물어야 할지 말지 고민하는 분들도 많다. 이 말의 장점은 어디까지 밝힐지의 선택권을 상대에게 맡겨, 넘치지도 모자라지도 않게 이야기를 들을 수 있다는 점이다. 적극적으로 말을 꺼내기는 어렵지만, 업무에 지장을 줄 가능성 있는 일을 원만하게 털어놓을 수 있다.
개인적으로 힘든 일은 없나요?(X)
내가 알아뒀으면 하는 일이 있을까요?(O)
25. 개인적인 고민을 말해줬을 때
- 발언했다는 행동 자체에 고마움을 전하자
정말요?(X)
그랬군요. 말해줘서 고마워요.(O)
26. 상대에게서 재미있는 이야기가 나왔을 때
- 일대일에서는 상대의 목소리에 귀를 기울이고 그 상황이나 고민을 받아들여 행동을 끌어내는 것이 중요하다. 그러기 위해서라도 대화 주도권을 계속해서 넘겨 일대일 자리는 '이야기하는 시간'임을 상대가 실감할 수 있도록 하는 것을 목표로 하자!
그럼 나도...(X)
좀 더 들려줄 수 있을까요?(O)
27. 이야기를 듣는 중에 좋은 생각이 났을 때
- 코칭에서는 "제안이나 조언은 상대에게 양해를 구한 후에 하라"는 원칙이 있다. 상대가 들을 준비가 되어 있지 않은 상태에서는 아무리 좋은 조언을 해도 행동으로 이어지지 않는다.
- 사람은 말을 하면서 깨달을 때가 있다
당신도 질문에 답하면서 설명하는 중에 저절로 깨달아 상황이 정리되거나 아이디어가 번뜩였던 경험이 있을 것이다.
그건 좀...(조언한다)(X)
잠깐 내 생각을 말해도 될까요?(O)
28. 일대일의 마무리
- 두 사람의 대화 자체를 부각함으로써 리더와 팀원이라는 관계를 초월해 협동하고 있는 감각 즉 '서로 돕기' 감각을 익히기 쉽다. 리더만으로 심리적으로 안전한 일대일 자리를 만들기는 불가능하다. 모두가 함께 심리적으로 안전한 자리를 만드는 것을 목표로 하자.
더 할 말은 없나요?(X)
지금까지 이야기하고 느낀 점을 말해줄래요?(O)
[일터의 언어 Tip]
• 무조건 잘되게 하는 '계기->행동->보상' 프레임워크
계기: 그 사람이 행동을 일으키는 상황•맥락
행동: 그 사람이 스스로 취하는 액션
보상: 행동한 후의 결과가 Happpy한가?
• 굳게 닫힌 마음도 여는 상대의 관점 가지기
- 상대의 관점으로 생각하기 위해 중요한 건 무엇일까. 바로 잘 보고 잘 듣고 잘 이해하는 것이다.
1. 심신의 상태를 본다
(안색은 좋은가? 어떤 상태에 놓여 있는가?)
2. 과정, 노력, 연구, 끈기를 보고 묻는다
(무엇을 어떻게 열심히 하고 있는가?)
3. 생각, 의지, 가치관을 묻는다
(어떻게 하고 싶은가? 어떻게 해볼 생각인가?)
4. 상대가 실패했을 때 함께 울분을 토할 정도로 그의 성공을 기원하고 있는가? 상대가 더 윗선에서 혼날 것 같을 때 방패가 되어 줄 수 있는가?
4장 도전하고 성장하게 되는 말투
29. 개선하자는 제안을 했을 때
- 한 사람이 낸 아이디어나 제안은 그 안을 낸 개인의 과제나 업무가 아닌 모두의 과제나 팀의 과제로 바꿀 필요가 있다. 우리 회사에서는 이러한 전환을 '우리 관점을 갖는다'라고 한다.
그럼 직접 맡아서 하세요.(X)
어떻게 분담하면 좋을까요?(O)
30. 아이디어를 결과로 이루고 싶을 때
- 도전자를 외롭게 하지 말자
• 응원 말: 잘 안되는 일도 있음을 전제로 둔다
• 보상 말: 도전해서 좋았다고 생각하게끔 지원 체제를 갖춰 도전자를 외롭게 하지 않는다.
이 두 가지 포인트를 의식하고 팀의 도전 총량을 늘려가 보자
좋은데요. 잘되기를 기대할게요.(X)
누구의 지원이 필요한가요?(O)
31. 처음 시도할 때
- 변화가 일상에 스며들다
• '우다 루프OODA loop'라는 의사결정 과정이 주목받고 있다. '관찰Observe-> 상황판단Orient-> 의사결정Decide-> 실행Act'의 네 가지 단계를 반복해 돌린다는 뜻이다.
• 시스템 엔지니어링이나 소프트웨어 개발 영역에서는 '애자일'이 주목받고 있다. 애자일에는 '기민하다', '재빠르다'라는 의미가 있어, 개발 도중의 사양이나 요건 변경에 유연하게 대처할 수 있는 것이 특징이다.
그 일은 전례가 있었나요?(X)
한번 시도해볼까요?(O)
32. 더 크게 성장하고 싶을 때
- 사고의 틀을 리프레이밍하자
누구도 정답을 알지 못한다는 사실을 알고 있기에 틀린 답을 할지 모른다고 겁먹을 필요가 없기 때문이다.
순조롭게 잘해왔으니 이대로 쭉 가봅시다(X)
10배의 성과를 내려면 무엇을 시도해볼까요?(O)
33. 포기하고 싶지 않을 때
- 절망이나 자포자기 혹은 타인을 비난하는 말이어서는 아무것도 생겨나지 않는다. 타인의 험담을 하지 말아야 하는 이유가 그 험담을 가장 많이 듣는 사람은 다름 아닌 '자신'이기 때문이다.
우리 경영진은 아무것도 몰라요(X)
함께 고민해봐야겠군요(O)
34. 새로운 일이 늘어날 것으로 예상될 때
- 무언가를 바꾸지 않는 한, 팀의 자원이 저절로 느는 일은 없다. 구성원 각자의 능력, 동기부여, 시간, 예산 등이 한정된 상황에서 업무를 늘리려면 기존의 업무를 줄일 생각도 함께해야 한다. 이것이 이치에 맞는 사고방식이다.
힘들겠지만 열심히 해봅시다(X)
중요하지 않은 일은 덜어내볼까요?(O)
35. 새 팀원의 의견이 듣고 싶을 때
- 새로운 팀원을 어떻게 능숙하게 배에 태워 전력으로 활약하게 할 수 있을까? 최근에는 온보딩 (신규 입사자가 조직에 순조롭게 적응하고 정착할 수 있도록 지원하는 과정)이 늘고 있다.
어디 괜찮은 아이디어 없을까요?(X)
어떻게 보고 있나요? 사소한 거라도 말해주면 좋겠어요.(O)
36. 비현실적으로 보이는 아이디어가 나왔을 때
- 지금처럼 빠르게 변화하는 시대에서는 상대가 틀렸는지 자신이 틀렸는지 경계가 명확하지 않다
우리한테는 어려운 일인데...(X)
좋아요! 좀 더 자세히 말해주세요(O)
37. 도전하고 있으나 생각만큼 성과가 나오지 않을 때
- 지금까지 도전이라고 하면 '성공이냐 실패냐?'를 조마조마하게 지켜보던 당신도 지금부터는 '도전'은 '실험'이라 여기고, 무심코 말해버리기 쉬운 '실패'는 '발견'으로 치환해 보자. 이렇게 도전이 넘치는 팀을 만들어가자.
지금 진행하는 안 건, 괜찮나요?(X)
~를 시도해줘서 고마워요. 어떤 발견이 있을시 기대되네요.(O)
38. 도전했지만 아직 성과를 모를 때
- 도전의 공유는 본인에게는 도전에 대한 '보상 말' 이면서 공유를 받는 팀 모두에게는 '응원 말'로 작용한다. 또한 도전의 공유를 통해 '서로 돕기'와 '다름 환영' 요소를 높일 수 있다.
그 일은 잘될 것 같나요?(X)
♡♡님의 도전을 공유해주세요.(O)
[일터의 언어 Tip]
• 리더십과 팔로우십을 최대화하는 비결
- 팀원의 발언에 관심을 보이고 지원하는 일이 늘면 팀원이 리더십을 발휘할 기회가 많아진다. 리더가 유연한 태도로 대응하는 팀일수록 팀원이 개성을 발휘해 상대적으로 좋은 성적을 내는 경향이 있다.
리더십과 팔로우십을 최대화하는 건 심리적 안정감을 높이는 데 지극히 중요하다.
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