누구도 상처받지 않고 성과도 높이는
일터의 언어 55
(하라다 마사시 지음, 장은주 옮김, 이시이 료스케 감수, 위즈덤하우스, 2023)
말투 하나로 팀이 달라지기 시작했다
- 심리적 안정감을 만드는 네 가지 요소
1. 말하기 쉬움: 제 의견은 다릅니다만!
2. 서로 돕기: 곤란한 일이 생겼어요. 알려줘서 고마워요!
3. 도전: 멋진 도전이에요. 시도 자체가 훌륭해요!
4. 다름 환영: 지금까지 그런 관점은 없었어요!
1장 사소하지만 일터의 분위기를 바꾸는 말투
1. 하루의 시작 인사를 할 때
- 심리적 안정감의 바탕은 '말하기 쉬움'
안녕하세요(X)
♡♡님 안녕하세요.(O)
2. 면담하기 쉬운 분위기를 만들고 싶을 때
미안, 좀바빠서요(X)
오늘 ♡♡시 ~♡♡시 사이가 면담 시간입니다(O)
3. 일에 진척이 없을 때
- 좋은 뜻이어도 부정적인 단어는 쓰지 말자
좀 더 검토해볼까요(X)
일단 해봅시다. 해보면 알겠죠(O)
4. 일에 마무리하지 못하고 있을 때
- 왜why에는 상대를 탓하는 뉘앙스가 있어 상대를 위축시키는 일은 있어도 앞으로 나아가게 하는 효과는 절대 크지 않다. 따라서 why 대신 무엇/어디를 뜻하는 what/where를 사용해 사실을 명확하게 하자. 원인을 추궁하기보다 일어난 사실을 명확하게 짚는다.
아직이에요?(X)
진행이 더뎌지는 이유가 뭔가요(O)
5. 경험이 적은 팀원에게 일을 맡길 때
- 팀이 목표로 해야 할 것은 총력전, 즉 팀플레이다. 자신에게만 일이 몰려서 힘들어하는 사람도, 전력을 다하지 않는 사람도 없는 팀 전원이 계속 빛나는 상태를 목표로 하자.
그럼 맡길 테니 부탁해요(X)
누구와 상의하면 좋겠어요?(O)
6. 리더가 도움을 청할 때
- 도움을 청함으로써 구성원의 자율성과 적극성이 발휘된다.
이것 좀 하세요(X)
미안한데 이것 좀 부탁해도 될까요?(O)
7. 재택근무 중에 묻고 싶은 게 있을 때
- 심리적 안정감이 확보된 팀에서는 재택근무 시에도 부족함 없이 편안하게 말하고 서로 돕는 일이 일어난다
(잘 모르지만 묻기가...)(X)
잠깐 시간 괜찮으세요?(O)
8. 고마움을 전하고 싶을 때
- 이유있는 감사 인사를 받은 사람은 다음번에도 또 이상적인 행동을 취하기쉽다.
여러모로 고마워요(X)
~해줘서 고마워요(O)
9. 해당 프로젝트를 되돌아볼 때
- 열린 질문으로 물어 팀원의 성장을 촉진하자. 이렇게 하면 말로 성공 요인을 언어화하는 훈련이 된다. 언어화한 성공 요인은 팀의 자산으로 축척해두자. 실패했을 때 "왜?"라고 몰아세워봤자 소용없다. 성공했을 때 이유를 물어 '말하기 쉬움', '서로 돕기' 요소를 높이자
그거 괜찮았죠?(X)
그거 어땠어요?(O)
10. 실현 가능성이 낮은 아이디어가 나왔을 때
- ' I 메시지'로 대화를 시작한다
'당신은 이렇게 생각하고 나는 이렇게 생각한다'라는 관점의 차이를 인정하고 대화를 끌어가기 쉽다.
그건 무리예요(X)
그런 적은 없지만, 자세히 들어볼까요?(O)
11. 문제 상황이 발생했을 때
- 트러블이나 실수를 나무라고 불같이 화를 내봤자 이미 일어난 일은 바뀌지 않는다. 실수한 구성원을 위축시켜 주위의 불안만 부채질할 뿐 좋은 점이라고는 없다. 상대에게 부정적인 감정을 발산하느니 일단 기분을 전환하자. 일어난 일은 일어난 일, 그 일을 나름대로 건설적으로 해결할 수 있도록 서로 대화를 나누자.
이를 어쩐다?(X)
마침 잘됐네요(O)
실수를 보고하기 쉬워지고(말하기 쉬움), 트러블에 대처하고(서로 돕기), 어떤 상황도 호전시키는
(도전과 다름 환영) '마잘요'라는 세 마디는 심리적 안정감을 높이는 네 가지 요소 모두를 갖춘 강력한 말이다.
[일터의 언어 Tip]
일 잘하는 사람의 한 끗 '응원 말'과 '보상 말'
'응원 말'은 무조건 쉽게
'보상 말'은 즉시하자
고성과 팀의 비밀 '4가지 인정' 구분법
- 성과 인정, 행동 인정, 성장 인정, 존재 인정
2장 회의 시간이 활발해지는 말투
12. 회의에서 의견을 유도하고 싶을 때
- 심리적 안정감을 구축해가는 것은 그 팀의 구성원 한 사람 한 사람이다. 아무리 뛰어난 리더도 팀원의 협력 없이 조직이나 팀에 심리적 안정감을 구축할 수는 없다.
뭐든 좋으니 계속해서 의견을 내보세요(X)
이 자리의 심리적 안정감은 제가 보상합니다(O)
13. 회의를 시작할 때
- 팀에서 중요한 것이 명확해지면 목표를 향해 같은 방향으로 편히 이야기할 수 있어 회의가 활성화된다
시간도 없고 바쁘니 바로 첫 번째 의제로 들어가겠습니다.(X)
이 회의의 목표는 ~입니다(O)
14. 아이디어가 나오지 않을 때
- 머리로만 고민하다가 말할 때 보다는 뭐라도 써볼 때가 같은 시간 속에서 공유하게 되는 구성원의 아웃풋이나 아이디어의 총량이 많아진다. 팀워크에서도 개인의 생각은 중요하다.
각자 한 사람씩 말해보세요(X)
잠깐 시간을 줄 테니 적어보세요(O)
15. 팀원이 낸 아이디어가 불안할 때
- 다양한 의견이 결국 좋은 아이디어를 가져다준다는 믿음으로 생각나는 안건을 전부 말해보자. 아이디어끼리 화학반응을 일으키게 하려면 뒤에서 소개하는 "조합하면 좋을 의견이 있을까요?"라는 말도 함께 참고하자.
글쎄, 그게 잘될까요?(X)
고마워요. 다른 사람 의견도 들어봅시다(O)
16. 다양한 의견이 여기저기서 나올 때
뭔가... 정리가 안 된 것 같은데....(X)
조합하면 좋을 의견이 있을까요?(O)
17. 의견 충돌이 일어났을 때
- 건전한 의견 충돌은 팀의 성장에 필수다.
무슨 의미인지 모르겠어요...(X)
잘 몰라서 그런데 좀 더 자세히 설명해줄래요?(O)
18. 생각만큼 결과가 나오지 않았을 때
- 예상하지 못한 일이라도 알게 된 정보가 있다면 팀에 공유해 모두의 배움으로 바꾸어가자.
왜 못했죠?(X)
해보고 알게 된 것을 함께 생각해볼까요?(O)
19. 상대의 의견에 반론이 있을 때
제 입장도 생각해주세요(X)
~ 관점에서는 이렇게 생각합니다.(O)
[일터의 언어 Tip]
재택근무할 때도 심리적으로 안전한 팀을 만드는 법
- 재택근무에서는 동료의 모습이 자연스럽게 들어오지 않는다. 따라서 서로 간의 대화를 아끼지 않아야 한다. 말하지 않아도 통하고 알아줄 거라는 믿음은 버리고 가능한 대화의 양 자체를 늘리자
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