호감가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다

세계 최고의 스피치 전문 강사가 찾아낸
말하기 비법
(스쿤 지음, 박진희 옮김, 미디어숲, 2020)

말하기 법칙 1 - 논리(Logic)

횡설수설하지 않고 할 말 하는 법

* 논리적으로 말하는 법 5단계

1단계: 항로 설정- 주제와 중심내용 정하기
말의 항로를 결정하면 뇌의 과부하를 줄일 수 있다.
주제를 명확하게 정한 뒤 말하면 주제에서 벗어난 이야기를 하지 않는다.
2단계: 구조잡기 - 분류하는 습관 잡기
짜임새 있는 말이 곧 논리적인 말이다.
3단계: 북마크 지정- 무엇을 말할 것인지 선택하자
주제를 분류한 뒤 각각에 이름을 붙여 요약해 주자
4단계: 말에 힘을 보태는 신비의 숫자 '3'
- 정보는 3개가 적당하다
5단계: 말에 힘을 북돋는 '수미상관법'
- 한 문장으로 내 말을 정리해보자

발표를 잘하는 법은 따로 있다

* 발표를 준비하는 6단계

1단계: PPT를 보며 생각하는 것은 금물
- PPT를 보지 않기 위해 일단 컴퓨터를 꺼라
2단계: 제2의 머리 활용하기- 메모
3단계: 지우고 정리하고 분류하기
4단계: KFC 법칙
Key point(핵심 관점)
Fact(사실)
Conclusion(결론)
5단계: 말에 색깔 입히기
6단계: 발표 연습

말하기 법칙 2 - 유추(Analogy)

유추를 활용한 말하기 3단계

step 1. 영감의 원천이 되는 비유 표현 수집하기
step 2. 두 사물 간 공통점 찾는 연습하기
step3. 상대가 스스로 유추할 수 있게 유도하기
비유로 소통의 어려움을 해결한다

말하기 법칙 3
- 장면 묘사(Narrate s picture)

구체적인 묘사는 사람의 마음을 움직인다

- 말 잘하는 사람들은 절대 추상적인 묘사를 하지 않는다.

인간의 상상력은 거울 뉴런에서 나온다

- 거울 뉴런: 우리의 뇌에 있는 신경 중 하나로 우리가 다른 사람의 행동을 보거나 들을 때 그 장면이 머릿속에 투영되어 자신이 그 행동을 하고 있을 때와 같은 뇌 반응을 보이는 것을 말한다.

오감을 동원해 생생하게 말하라

- 생동감 있는 표현을 원한다면 부사를 남발하지 말아야 한다.

- 방법 1 호소력 있는 제품 설명
: 노래 1,000곡이 당신의 주머니에 들어갑니다
  방법 2 호소력 있는 연설의 첫머리
: 상대에게 억지로 강연을 듣게 하느니 직접 상상의 나래를 펼칠 수 있게 만들어 보자.  생동감 있는 시작으로 청중의 마음을 사로잡을 수 있다.
  방법 3 오감을 활용해 칭찬과 격려를 하자
: 이루고 싶은 미래를 구체적으로 묘사해 상대가 스스로 결심하고 행동하게끔 하자. 상대를 변화시키기 위해 "너 계속 이런 식으로 나오면 망하는 수가 있어."라고 한다면 상대는 공포감과 위협당하는 느낌이 들 것이다. 하지만 '오감 활용'의 방법을 사용해서 말한다면 생생한 장면을 체험한 상대는 스스로 변화하고자 노력할 것이다.

말하기 법칙 4
- 좋은 사례(Good story)

감동을 주는 이야기 3P 법칙

법칙 1. 개인적인 경험이나 이야기 말하기
법칙 2. 주관적인 의견과 감정 전달하기
법칙 3. 강력한 엔딩

이야기를 꾸미는 6단계

1단계: 인물 설정하기
주인공 - 악역 - 스승
2단계: 배경 설정하기
3단계: 시련 만들기
4단계: 진퇴양난
5단계: 새로운 시작
6단계: 교훈 전달

말하기 법칙 5
- 예측 불가(Unexpected)

상대의 관심을 사로잡는 노하우 7가지

노하우 1. 목소리에 변화 주기
노하우 2. 상대를 움직이게 하라
노하우 3. 기존의 틀 부수기
노하우 4. A를 말하려면 B를 먼저 말하자
- 계속 복선을 깔아두고 연설의 정점에 섰을 때 이렇게 말한다. "여러분도 이렇게 생각하셨다면, 틀려습니다. 사실은 여러분이 상상한 것과는 다릅니디....."
노하우 5 웃음 포인트 갖추기
- 어린 시절 기억, 엉터리 비유, 용감하게 약점 드러내기
노하우 6 시한폭탄 던지기
노하우 7 자신 있게 '질문을 많이 던지자'

말하기 법칙 6 - 질문(Ask)

질문요령 1 배움의 자세를 보인다

* 상사에게 가르침을 받을 때 3가지 주의사항

1. 좋은 타이밍을 찾아라
2. 생각하고 말하라
- "부장님, 제가 이러이러한 방식으로 문제를 해결해 보려고 하는데 괜찮을 것 같나요? 그게 아니면 고쳐야 할 부분을 알려 주시기 바랍니다."
3. 기초적인 문제는 물어보지 마라

질문요령 2 적절한 질문으로 문제의 요점 확인하기

* 상사에게 가르침을 받는 2가지 확인 방법
1. 상사가 그 일을 지시한 이유를 확인하라
2. 상사가 원하는 목표치를 확인하라

질문요령 3 직설적 질문 대신 돌려서 질문하기
* 2가지 질문 기법

1. '나'를 주어로 하지 않기
듣자 하니 요즘 미용 업계에서 폭리를 취하고 있다던데요? => 요즘 다수 매체에서 미용 업계 관련 주가가 폭등하다고 있다고 보도하는데 이에 대해 어떤 의견을 가지고 계시는지 여쭤 보아도 될까요?
2. 부정적인 말을 긍정적인 말로 바꾸기
대통령님, 당신이 텍사스 사람들에게 환영받지 못하는 이유가 무엇이라고 생각하십니까? => 대통령님 최근 여론 조사 결과 텍사스 지역에서 지지도를 올릴 필요가 있다는 해석이 나오는데 이것에 대해 어떻게 생각하십니까?

질문요령 4 난처한 질문에는 반문하라

1. 상대의 질문 인정하기
아주 중요한 부분을 잘 짚어주셨네요
2. 반문하기
왜 내 의견이 틀렸다고 하는지 그 이유가 궁금한데 간단한 예를 들어서 설명해 줄 수 있을까?

질문요령 5 숫자를 이용해 질문하기

만약 ♡♡씨의 근무 태도에 직접 1점부터 10점까지 점수를 매겨 볼 수 있을까요? => 5점이요 => 그렇다면 ♡♡씨는 점수를 높이기 위해 어떤 일을 할 생각이야? 제 생각에는 8점까지는 높일 수 있을 것 같습니다.

질문요령 6 기대하는 답으로 유도 질문하기

부장님, 제가 일을 할 때 고쳐야 할 점이 있다면 말씀해 주실 수 있나요? => 부장님은 제가 어떤 직원이 됐으면 하는지 말씀해 주실 수 있나요?

말하기 법칙 7 - 이득(Gain)

이게 나와 무슨 상관이지?

사람은 누구나 달면 삼키고 쓰면 뱉는 본성이 있다. 상대의 입장에서 어떤 이득을 볼 수 있는지 생각해 보고, 그 점을 역이용해 대화 방식을 바꿔 보자. 말의 전달력은 바로 이럴 때 생긴다.

가장 효과적인 4A 설득 비법

- Attribute: 속성(본질) 언급
- Advantage: 강점 언급
- A specific benefit : 구체적인 이점 언급
- An example : 실제 사례 언급

상대를 설득할 때 4가지를 주의하라

1. 상대가 진짜 원하는 것을 간파하라
- 상대의 이익과 연결 짓기
- 상대의 고민에 관심 갖기
2. 욕심 부리지 않는다
3. 4A를 논리적으로 연결하기
4. 이익은 구체적으로 묘사하자

말하기 법칙 8 - 공감(Empathy)

상대에게 충분한 공감을 표시할 때 내 의견이 들어가면 안 된다. 만일 계속해서 내 입장에서 상대를 이해하려고 하면 당신이 하는 말은 공감이 아닌 문제에 대한 분석이 되고 만다.

공감과 동정심은 다르다

강력한 공감대를 형성하는 3단계

1단계 먼저 자신을 내려놓자

상대방이 어떻게 문제를 대하는지를 살펴야 한다
최대한 상상력을 발휘해 타인의 관점에서 모든 것을 바라보아야 한다.

2단계 판단하려고 하지 말자

판단은 공감을 죽이는 살인마다. 그로 인해 나도 모르게 상대에게 언어폭력을 가할 수도 있다.
공감할 때는 상대의 생각이나 그가 처한 상황을 평가하지 말고 그저 객관적인 시각으로 바라보기만 한다.

3단계 상대의 입장에서 생각하자

공감하려면 상대방의 객관적 사실을 파악해야 할 뿐만 아니라 상대의 감정에 집중해야 한다.

* 거울의 3단계 역할

1. 집중해서 듣는 자세 유지하기. 최대한 상대의 자세를 모방하기
2. 상대가 느끼고 있을 감정을 알아채고 대신 말해주기. 그리고 상대도 진정 그렇게 느끼고 있는지 확인하기
3. 상대가 그러한 감정을 느끼는 이유를 찾도록 유도하기

충고가 꼭 귀에거슬려야 할 필요는 없다

공감은 힘들어하는 상대와 나란히 걸어가는 것이 아니라 힘든 감정을 나누는 것이다. 상대가 극도로 힘들어할 때 공감할 줄 아는 사람은 그 감정을 나누려고 애쓴다. 하지만 상대가 실수한 것이라면?  그 사실을 알아도 같은 방식으로 감정에 공감해야 한다. 그리고 적절한 타이밍에 충고함으로써 상대가 실수한 것을 고칠 수 있도록 이끌어야 한다.

공감을 바탕으로 조언을 하려면 상대가 가진 문제점을 전면적이고 구체적이고 체계적으로 언급해 주어야 한다.

효과적으로 충고하는 법

잘못된 조언은 상대의 기분을 상하게만 할 뿐이지만, 긍정적인 조언은 상대에게 책임감을 심어 줌으로써 격려하는 효과가 있다.

* 긍정적인 충고

1. 격려로 시작하기

직설적인 말투는 백해무익이다. 선격려 후조언!
×: 에이미, 당신네 회사는 이런 식으로 손님을 접대하나요? 그쪽은 일하는 법을 처음부터 다시 배워야 할 것 같네요.
○: 부드러운 말투로 오해 방지하기
       상대가 최근에 가장 잘했던 일을 들어 칭찬함으로써 거리 좁히기
        상대가 맡은 일에서 가장 중요한 점을 짚어 책임감을 느낄 수 있게 하기
        부정적인 말보다는 긍정적인 말 사용하기
에이미, 네가 고객을 응대하는 방식에 조금만 더 신경을 써주면 훨씬 좋을 것 같아.

2. 상대가 개선할 수 있는 것을 예로 들기
3. 구체적인 해결방안 제시하기 & 독창적인 조언해 주기

조언해 주는 직원이 한 가지만 제안했다면 상대는 가르침을 받고 있다는 기분이 들 것이다. 하지만 2가지를 제시하고 상대에게 선택권을 넘겨주면, 듣는 사람은 도움을 받고 있다는 기분과 함께 조언자가 자신을 인정해 주고 믿어 주는 동료라는 인식을 하게 된다.

4. 용기를 북돋아 상대를 행복하게 만들기