링컨의 위기돌파 전략
(데이빗 어코드 지음, 김정남•김욱영 옮김, 이상미디어, 2009)
CHAPTER 09 링컨은 적과의 공통점을 찾았다
- 링컨은 노예제도를 지지하는 사람들을 비판하기다는 주로 노예제도 자체를 비판했다.
- 링컨은 적의 장점을 찾아 칭찬했다
- 링컨은 적과의 공통점을 찾기 위해 고민했다.
- 합리적인 사람이란 쓸데없이 화를 내지 않으며 과거의 의견 불일치에 매여 있지 않고, 갈등을 해결하는 방법을 찾고 있는 사람으로 정의할 수 있다.
CHAPTER 10 링컨은 막연한 충고보다 실질적인 조언을 했다
- 링컨을 위대한 커뮤니케이터로 만든 것은 청중이 누구이며 그들이 원하는 것이 무엇인지 항상 꿰뚫고 있었다는 점이다.
- 우리는 링컨과 달리 커뮤니케이션에 있어 정반대의 접근방식을 취하는 사람들을(특히 비즈니스 현장에서) 숱하게 알고 있다. 그들의 천편일률적인 이메일에는 수신인이 누구인지 왜 편지를 보내는 지와 상관없이 항상 똑같이 무뚝뚝하며 넌더리나게 번지르르한 안부 인사가 포함되곤 한다. 다른 말로 하면 그들은 편지를 받을 사람에 대해서 진심으로 생각하지 않는다는 것이다. 그들은 수신인이 누구인지 전혀 고려하지 않는다는 표현이 더 정확하지 않을까.
CHAPTER 11 링컨은 질책과 칭찬의 쓰임을 알고 있었다
- 링컨은 지휘관들의 변덕스러운 감정을 진정시키고 기발한 재치로 그들을 관리하는 동기부여와 격려의 대가였다. 서로 색깔이 다른 성격, 배경, 야망을 가진 팀원들을 노련하고 품위 있게 관리하는 일에 지쳐버린 사람이라면 눈여겨보라. 그것은 결코 쉬운 일이 아니지만 조화와 균형을 유지하면서 목표를 달성해야 하는 리더들의 성공 열쇠이니 말이다.
- 질책과 칭찬 사이의 절묘한 줄타기
링컨의 언어에는 분노가 없기 때문이다. 단지 있는 그대로 진실만이 존재할 뿐이다.
- 위기상황에서 가장 효과적인 표현 전략
그는 공황에 빠지거나 절제하지 못하는 모습을 보이지 않고도 격양된 감정을 있는 그대로 전달할 수 있었다.
<돈 C. 부엘 장군에게 보낸 편지>
저는 이 편지를 어떤 의미에서든 명령하려고 쓰는 것이 아니라 단지 앞에서 암시했던 것처럼 제가 근심하는 바를 장군에게 알리기 위해서입니다.
- 구체적이고 세심한 배려의 기술
성공적인 회사의 임원들이 직장에서 매일 직면하는 문제들의 유형은 끝이 없을 것이다. 하지만 우리가 이상에서 본 것과 같이 명료한 커뮤니케이션과 자신의 결정을 기꺼이 설명하려는 태도는 조직과 기업이라는 함대가 장거리 항해에서 올바른 방향으로 매진하도록 도와줄 것이다.
CHAPTER 12 링컨은 부하들에게 기꺼이 기회를 주었다
감히 대통령의 의견에 반대한다고 해서 링컨이 맥클렐런 장군에게 비난을 퍼붓지 않았음에 유의하라. 그는 부하인 장군의 의견에 귀 기울이고 존중했다. 사무실은 종종 팽팽한 긴장의 장소가 되기 쉬운데, 대부분의 관리자들은 고함을 치며 명령을 내리고 그 결과에 대해서는 신경 쓰지 않는다. 하지만 링컨은 이런 특별한 상황이 초래할 위험을 충분히 고려했다.
CHAPTER 13 링컨은 실수를 인정하고 부하를 돋보이게 했다
링컨은 자신의 실수를 부하 장군의 업적을 돋보이게 하는데 기꺼이 활용한 것이다.
CHAPTER 14 링컨은 부하의 오만함에 효과적으로 대처했다
링컨은 칭찬과 질책을 동시에 섞어가며 예하 장교에게 나쁜 소식을 알리고 그 장교의 여러 문제점에도 불구하고 계속해서 업무를 수행하도록 격려하고 있다.
<후커 장군에게 보내는 편지>
위 편지의 구조에 특별히 집중해보라. 첫 번째 문단에서 링컨은 '후커 장군이 승진되었다'는 긍정적인 부분과 '장군에게 만족하지 못하는 부분이 있다'는 부정적인 부분을 함께 나열했다. 이것은 대가답게 멋지게 구성한 서두이며 냉정한 현실을 알림으로써 후커의 들뜬 기분을 진정시키려는 목적이었다. 또한 링컨이 설명한 단점들을 후커가 극복하지 않는다면 승진을 철회할 수도 있다는 강력한 암시이기도 했다.
링컨은 계속해서 이렇게 양극을 오가는 패턴을 사용했다. 다소 신랄한 언급을 마친 후 두 번째 단락에서 후커의 심각한 단점에 초점을 맞추기 전에 그의 훌륭한 자질을 열거함으로써 긍정적인 면을 부각시켰다.
CHAPTER 15 링컨은 위로와 격려의 힘을 믿었다
실무자가 이미 깊은 절망 속에서 고개를 떨구고 있을 때 관리자들은 그들과 다른 모습을 보여줘야 한다. 같이 낙담해서도 안 되며 그들을 무작정 질책해서도 안 된다. 오히려 그들의 선택과 용기, 열정에 무한한 감동과 열정을 실어 보내줘야 한다. 그들은 이번 상황만을 위해 급조한 용병이 아니지 않은가? 장기적으로 더 큰 일을 해야할 사람임을 잊어서는 안 된다.
CHAPTER 16 링컨은 커뮤니케이션의 목적과 목표에 충실했다
- 나의 표현은 간단명료한가?
만약 동료가 말한 내용 중에 당신을 화나게 하는 부분이 있다면 그 사람에게 솔직히 말해라. 그리고 그 일을 바로잡는 데까지 나아가라. 그 일로 오후 내내 사무실에서 입을 내밀고 씰룩거리지 마라.
- 항상 준비된 상태에 있어야 한다
인간은 걸어다니는 자판기가 아니다. 누군가가 우리의 도움을 필요로 한다고 해서 즉시 충고하거나 해답을 내놓을 수는 없다. 혹 그럴 경우 어설픈 충고가 되기 싶다. 때때로 적합한 답변을 하기 위해서는 시간이 필요하다.
"지금 제가 그 일을 처리하고 있습니다. 우리가 선택할 수 있는 사항을 논의하기 위해 오후에 회의하는 것이 좋겠습니다. 오후 2시는 어떤가요?"
그들을 기다리게 만들지 않고 대안을 준비 중임을 강조하면서 다소간의 여유를 가지고 생각도 모을 수 있다. 그들의 질문에 신속히 답변해야 한다는 압박감에 구체적이지도 않고 효용도 없어 보이는 유치한 수준의 답변을 보내서는 안 된다.
- 19세기 방식으로 글을 써라
명확성에 가치를 두어야 한다. 글과 진술이 명확하며 절실한가? 애매모호함과 오역의 빌미는 없는가? 분별 있는 사람이 이 글을 읽고 자신이 의도한 것과 다르게 이해할 가능성이 있는가? 문장들을 하나하나 조사해보라. 단어를 꼼꼼히 보고 재차 확인하고 또 확인하라. 당신은 한 번에 완벽하게 끝내는 신이 아니다.
- 아직 '보내기' 버튼을 누를 때가 아니다
관객의 기립박수를 받는 연극이나 콘서트, 뮤지컬처럼 링컨의 훌륭한 편지들도 구성과 내용, 어조가 자신이 전달하고자 하는 바에 적합한지 수 없이 검토한 뒤 완성된 것임을 알아야 한다. 최종 결과물이 처음부터 격조 있고 세련됐던 것은 아니다
자신의 글에서 부정적인 감정을 솎아내는 것은 정원에 있는 잡초를 제거하는 것과 같다. 그것은 힘든 일이지만 만약 화초들이 잘 자라기를 원한다면 꼭 해야만 하는 일이다. 잡초들이 제거되면 꽃을 훨씬 더 쉽고 확실하게 볼 수 있다! 마찬가지로 무의식중에 표현되는 분노, 스트레스, 두려움을 자신의 글에서 제거한다면 그 글을 읽는 사람은 논리적인 사유와 객관적인 사실들을 더 명확히 볼 수 있다. 무엇인가 중요한 할 말이 있다면 감정적인 언어가 그것을 가리도록 방치하지 마라.
링컨
- 설득과 커뮤니케이션의 대가였으며 냉철하고 합리적인 의사결정을 보여준 불멸의 리더
• 악의적인 소문에 냉철하게 대처하기
• 격렬한 논쟁 후 분위기 반전시키기
• 다른 사람의 슬픔을 희망으로 바꾸기
• 창조적인 대안을 제시하며 질책하기
• 즉각 반응하지 않고 냉철하게 대응하기
• 막연한 충고보다 실질적으로 조언하기
• 커뮤니케이션의 목적과 목표에 충실하기
• 부하의 오만함에 효과적으로 대처하기
• 자신의 실수를 인정하고 부하를 돋보이게 하기
• 적과의 공통 점 찾아 공감하기
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