어른의 말공부

(사이토 다카시지음, 황미숙 옮김, 비즈니스북스)

제1장 사소한 말버릇이 당신의 얼굴이 된다.
(항상 긍정적인 인상을 주는 어른의 말하기)
- '그런데', '하지만', '그렇다고는 해도', '아니', '그게 말이야' 등의 역접표현을 사용하지 않도록 하자. 역접으로 자신을 이야기를 연결하기보다 요즘은 상대방의 의견에 우선 긍정하면서 이야기를 진행한다.
× 하지만 그렇게 할 수밖에.
○ 그래, 그렇게 하자
- 상대방의 이야기에 일단 공감한다.
상대방의 의견에 반대하지 않고 대화의 흐름을 유지하면서 내 쪽으로 이야기의 방향을 바꾸는 것. 대화를 할 때 이러한 '흐름의 감각'을 아는 것은 매우 중요하다.
× 아니, 그건 아니지요. 제 생각은 A입니다.
○ 과연 그렇군요. 그렇게 말씀하시니 생각이 났는데 A 방향으로도 생각해볼 수 있지 않을까요?
- 부정적인 내용일수록 표현은 긍정적으로
× 이것도 못해서야 앞으로 일을 맡길 수 있겠어?
○ 이렇게 해보면 어떨까? 이 방법이 더 나을 거야
- 칭찬은 상대방에 대한 평가의 중심을 마이너스에서 플러스로 바꾸는 일이다. 상대를 바라보는 관점을 조금만 바꾸어도 효과가 바로 니타난다.
× 저 친구는 칭찬할 데가 하나도 없어
○ 실수가 잦지만 그만큼 성장할 가능성이 무한한 친구야
- 적극적인 리액션은 사람을 성장시킨다. 누군가를 칭찬할 때는 무엇이 어떻게 좋은지를 구체적으로 전달하는 것이 좋다.
- 기본적으로 늘 기분 좋은 상태를 유지하는 것, 문제가 있어도 긍정적인 태도로 대처하는 것, 그것이 어른에게 진정으로 필요한 가벼움이다.
× 실수는 반성하고 다음 경기에 임하도록 해
○ 실수는 마음에 담아두지 말고 다음 경기에 집중해
- 어떤 상황에서든 기분 좋은 태도를 유지하는 사람이 있으면 팀에 밝은 추진력이 형성된다.
× 무슨 짓을 한 거야! 회사를 말아먹을 생각이야?
◇ 아이고, 저런. 일단 침착하자고.
○ 그럴 수도 있지. 당장 해결책을 찾아보자.
- 누구도 완벽한 답을 기대하지 않는다. 일단 최선을 다해서 답하는 태도가 인간관계를 원만하게 만든다.
× 죄송하지만 기억이 나지 않네요.
○ 자세히 기억은 나지 않지만 이런 적이 있었어요.
- 관계의 시작은 말을 고르는 일부터다.
× 네 기획서 말인데
○ ♤♤씨,기획서에 대해서 말인데요.
- 마이너스 요인은 언급하지 않는 것, 진실의 대부분은 그저 감정론에 지나지 않는다는 사실을 아는 것, 그것이 어른의 태도다.
- 위압적인 화법은 피하는 것이 좋다.
◇ 중요한 일이니까 ♤♤씨가 도전해봐. 부탁해!
○ 중요한 일이니까 ♤♤씨가 도전해볼 만할 것 같아요. 어때요?
- 사과는 일어난 상황에 대해서만 한다. 일단 무조건 사과하는 것, 그 속에서 사실관계를 분명히 밝히는 것. 이 두가지가 중요하다.
◇ 잘못은 모두 저희에게 있습니다.
○ 이런 일이 벌어져 정말 죄송합니다.
- 변명과 거짓말의 유혹을 이기는 팩트의 힘
문제에 대한 설명이나 사과를 요구받았을 때는 사실관계를 시간순으로 상세히 정리해 인쇄한 후 지참하자. 제3자가 경위를 알 수 있도록 말이다. 어떤 일에 거짓말을 하게 되는 이유는 사실관계에 대한 기억이나 기록이 애매하기 때문이다. 상세히 기록해두면 은폐하고 싶은 유혹을 끊어낼 수 있다.
- SNS의 악의 없는 속임수에 주의한다.
사실의 은폐는 아주 오래전부터 존재했다. 《논어》제19편 <자장>에도 '소인은 잘못을 저지르면 반드시 꾸며낸다'라는 말이 있다. 인간이 되지 않으면 잘못을 저질렀을 때 반드시 변명하거나 거짓말을 하여 꾸민다는 뜻이다.

제2장 좋은 관계는 거절의 순간에도 만들어진다.
(갈등은 피하고 적을 만들지 않는 어른의 말하기)
- 대안을 제시하는 것도 하나의 방법이다.
◇ 그렇게는 힘듭니다.
○ 절반 정도라면 가능할 것 같습니다.
- 상대로 하여금 거절하게 한다.
- 처음부터 단칼에 거절하지 않는다.
◇ 시간이 전혀 안 납니다.
○ 잠시 시간을 두고 의뢰해주시면 안 될까요?
- 밝은 목소리로 거절한다.
× A와 B가 있고 C도 있어서 ... 죄송합니다.
○ 꼭 해야 할 A가 있어서 이번 건은 진행하기가 어렵습니다.
- 첫마디를 사과로 시작한다.
× 전철 사고로 늦었습니다. 죄송합니다.
○ 죄송합니다. 전철 사고로 늦었습니다.
- 웃으며 이야기를 끝내는 고도의 기술
관계의 흔들림은 어디까지나 성실함으로 이겨내는 것이 최선이다.
○ 신경 써주셔서 감사합니다. 아직 확정되지 않은 바가 많아서 지금 이야기하면 사실과 다르게 느껴질지도 모릅니다. 여러 방면에 영향을 줄 수도 있습니다. 좀 더 상황이 분명해진 시점에 다시 자리를 만들고자 합니다. 여러분, 오늘은 정말로 감사합니다.
- 끈질긴 상대에겐 솔직하게 이유를 밝힌다.
○ 다른 기회가 있으면 그때 연락주세요.

제3장 사람을 움직이는 리더는 변화율을 읽는다.
(혼내지 않고 성장시키는 어른의 말하기)
- 질책보다 객관적인 데이터를 활용한다.
주관을 섞지 않고 객관적인 데이터만 알려주는 것이 코치의 역할이다. 그래야 상대방도 자신의 상태에 더 집중할 수 있다. 무작정 감정적으로 혼을 내는 것이 아니라 객관적인 수치를 활용해 말을 해보자.
× 지금처럼 움직이면 5초나 뒤쳐져서 안 돼.
○ 지금처럼 움직이면 5초 늦어
- 기분을 긍정적으로 바꿔주는 3초의 여유
바진 코치는 부정적인 면을 긍정적으로 바꾸는 조언을 계속했다. 바진 코치는 <마음을 강하게 만드는 세계 최고 멘탈의 50가지 규칙>이라는 책도 냈다.
코칭을 할 때는 가볍게 다가가는 것이 중요하다. 말투는 경쾌하되 내용은 명확하게 하자.
× 혼을 내야지
○ 도와줘야지.
- 방향에 대한 확신만 주어도 동기부여가 된다.
이렇게 하면 칭찬받는구나. 또 해야지라는 선순환이 이루어지면 혼을 낼 필요가 없다는 사실을 알았다.
- 성장의 절대값이 아니라 변화율을 살펴라
변화율을 본다는 것은 상대의 작은 변화를 놓치지 않고 포착하는 일이다.
× 목표에 도달하지 못했군
○ 일의 순서가 훨씬 좋아졌어
- 분위기만 바꿔도 수치는 저절로 향상된다.
- 결과가 아니라 방향성을 바라봐 준다.
× 열 건 중 여덟 건이나 사소한 실수를 했더군
○ 이 두 건은 정말 잘 해냈어
- 문제점은 번호를 매긴다.
어른은 쓸데없는 말을 입에 담지 않는다. 문제점만을 객관적이고 긍정적이며 구체적으로 알려준다.
- 무작정 가르치기보다 조언으로 이끈다.
가르치기보다도 끌어내기가 낫다. 지시보다는 조언이 바람직하다.
◇ 이렇게 하면 돼!
○ 어떻게 하면 될 것 같아?
- 더 나아지려는 태도를 유지한다.
- 자화자찬은 한마디면 충분하다.
이야기하고 싶다면 실패담 형태로 교훈 전달하는 것이 좋다.

제4장 말 잘하는 사람은 타이밍을 놓치지 않는다.
(부담 주지 않고 신뢰를 쌓는 어른의 말하기)
- 상대에게 득이 되는 일만 제안한다.
상대에게 아무런 득이 되지 않을 때는 어떤 일도 의뢰하지 않는다.
- 상대의 시간을 배려하는 의뢰의 태도
30초만 시간을 달라고 했다면 정말 그 시간 안에 이야기를 끝내라
- 선택지를 준비해 상대의 시간을 절약한다.
◇ 조건은 A입니다.
○ 조건은 A입니다. 그리고 조건 B, C의 경우도 검토하겠습니다.
- 조건을 명확히 전달한다.
× 조건은 수락하신 후에 다시 상의드리겠습니다.
○ 충분하지 않다는 것은 알지만 일단 이 조건으로부터 검토 부탁드립니다.
- 거절의 에너지를 줄여준다.
'이 조건이면 수락하는 것이 당연하다.'는 식의 의뢰는 폭력적인 행위라고 보면 된다. 항상 의뢰할 때는 거절당할 수 있다는 것을 전제로 정중히 말하는 것이다.
- 모든 의뢰는 개별적으로 진행한다.
하나의 거래가 끝나면 빚이고 뭐고 다 없어진다. 각각의 건을 개별적으로 진행하면 상대방에게 성실함이 어필될 수 있다.
'내가 그때 어려운 조건인데도 도와줬는데...'싶은 과거 사례가 있어도 입에 담지 않는 편이 좋다. 서로 빚을 진 상태가 발생하지 않도록 한 건 한 건을 별도로 처리하는 관계가 오래 가는 법이다.
- 감사 인사는 세 번 이상 한다.
의뢰를 수락했을 때, 실행 중일때, 종료했을 때의 감사 인사는 꼭 필요한 최소한의 예의다.
- 의뢰 후 진행 상황을 반드시 확인한다.
× 마감이 내일이네요. 진척 상황을 알려주십시오.
○ 마감까지 이제 절반쯤 왔네요. 뭔가 어려운 점이 있으면 편하게 알려주세요.

제5장 온화하게 말할수록 말의 힘은 더 강해진다.
(결정적인 순간에 상황을 주도하는 어른의 말하기)
- 논의가 비생산적으로 흐르는 이유
상대방의 의견이 백 퍼센트 문제가 있다고 해도 절대 논리로 이기려고 해서는 안 된다. 논리로 상대를 가르치려고 하는 사람은 좋은 인간관계를 구축하기 어렵다.
- 대립구도를 만들지 않는다.
◇ 좋아, 끝까지 논의해서 결론을 내자.
○ 이쯤에서 관점을 바꿔 생각해보자
- 작은 배려로 이야기를 똑똑하게 전환한다.
× 이야기가 더는 진전이 없어서요.
○ 다들 더 할 이야기가 없어서요.
- 화제를 전환할 때를 구별하는 법
◇ 벌써 30분 동안 이야기했으니 다른 안건으로 넘어가지요.
○ 이제 충분히 이야기했으니 일단 다른 안건으로 넘어가지요.
- 개인을 탓하지 않고 해결하는 '시스템 싱킹'
× 개개인의 의식이 부족하다.
○ 시스템을 개혁하면 해결할 수 있다.
- 감정이 드러나는 말에 주의한다.
감정적이라는 느낌을 주지 않으려면 말에 말을 더하기보다는 객관적인 데이터를 제시하는 것이 효과적이다.
× 자네를 위해서 하는 말이야.
○ 이 데이터를 보면 알 수 있는데
세상에는 늘 지켜보는 눈이 있다. 공정하지 않은 사람, 몰래 횡포를 부리는 사람은 자연스럽게 주위에서 사람이 멀어지고 결국은 어느 지점에서 그사람 스스로 멈추게 된다. 어느 정도는 승진해도 그 이상의 자리에는 오르지 못한다.
실제로 회사의 회장, 사장에게 리더의 조건을 물어보면 '공명정대할 것', '매사를 객관적으로 볼 것'을 강조한다. 즉 공정함이 제일이라는 의견이 많다.
- 분노의 6초를 참으면 말이 부드러워진다.
- 비교는 공정하고 종합적으로 한다.
칭찬할 때는 다른 사람과 비교하지 않아야 한다. 꼭 비교해야 할 경우에는 신중해야 한다.
× 옛날에는 좋았어
○ 요즘은 이렇지

제6장 품격 있는 한마디로 관계 내공이 드러난다.
(언제 어디서나 존재감을 높이는 어른의 말하기)
- 공통 화제로 상대방의 흥미를 끌어낸다.
- 좋지 않은 분위기로부터 멀어지는 타이밍
× 동감입니다. 저도 A에게 거부감이 들어요.
○ A말인가요? 아, 저는 지금 다른 일이 생겨서 가봐야겠네요.
- 웃음은 가장 탁월한 리액션이다.
- 때로는 침묵이 답이다.
잠시 침묵하고 다른 사람에게 이야기를 양보하는 것은 퍼실리테이터의 중요한 능력이다.
- 어떤 순간에도 상대방의 말을 가로채지 않는다.
- 마음이 편안해야 대화도 잘 풀린다.
× 인생은 무거운 짐을 지고 먼 길을 가는 것과 같다. 인생은 고독한 싸움이다.
○ 등에 진 짐을 가급적 가볍게 만들자. 인생은 팀플레이야.