심리지식이 곧 성공의 지름길이다
(린다 더레이 지음, 정명진 옮김, 부글북스, 2010)
제 1장 직장에서는 일이 아니라 사람이 문제다
유해한 행동의 악순환은 거듭 반복된다. 유해한 행동이 일어나면 그에 대한 해결을 다른 사람에게 떠넘기고, 그러다 혼란이 야기되고 급기야는 회사에 큰 부담을 안겨주는 소송이 따르게 된다.
문제 있는 동료들을 당신 스스로 해결해야 하는 이유는?
당신이 자잘한 문제로 부장을 찾게 되면, 그 부장은 당신에게 질려 당신을 성가신 존재나 나약한 존재로 여길 것이다. 그러면 부장은 당신을 관리자 감이나 승진 대상자로 여기지 않을 것이다. 오히려 당신을 독립적으로 행동하지 못하고, 강하지 못하고, 결단력이 부족한 존재로 여길 것이다. 이런 성격적 특징들은 타인의 신뢰를 불러일으키지 못하는 것들이다. 더욱이 뻔질나게 부장을 찾아다닐 경우 당신은 '늑대야!'라고 외치던 그 양치기 소년이 되어 마침내는 신뢰를 잃게 될 것이다. 그러면 당신이 진정으로 부장의 도움을 필요로 할 때, 부장은 당신을 외면할 것이다.
심리에 어느 정도 정통하게 될 경우 당신은 어떤 사람의 유해한 행동에 맞설 때 더 현명하고 더 성숙하고 더 똑똑하게 대처할 수 있다. 당신은 그 사람들의 유해한 행동의 뿌리를 파악하고, 그 행동이 야기하는 도전들을 해결하는 방법을 알게 될 것이다. 그러면 당신의 삶과 작업환경은 물론이고 다른 사람들의 인생까지 밝아질 것이다.
제2장 커뮤니케이션과 인간관계
직장 내의 훌륭한 인간관계는 신뢰와 정직, 열린 커뮤니케이션 위에 형성된다.
당신이 그 사람들에게 어떤 행동을 바꿔달라고 말하기 위해 어려운 자리를 마련했는데, 말을 끄집어내기가 무섭게 그들이 당신의 이런저런 행동을 지적하고 나설수도 있다. 문제를 제기할 때 빈틈을 보이지 않도록 하고, 상대방이 자신의 감정을 표출할 때는 당신의 감정을 꽁꽁 묶어두도록 하고, 사실을 바탕으로 당신의 논지를 차분하게 펼치도록 하라.
사람들의 지각은 경험에 따라 다 다르다. 물론 당신도 예외가 아니다. 당신도 똑같다. 당신의 동료에게도 자신을 표현하고 자신의 입장에서 이야기를 풀어놓을 기회를 주도록 하라. 그가 할 말을 다 털어놓은 다음에 당신이 말을 하도록 하라. 상대방의 말을 들으면서 메모를 해두었다가 나중에 당신 차례가 되면 그것을 바탕으로 질문을 하도록 하라. 이젠 당신이 상대방의 말에 대한 소감을 밝힐 차례이다.
책임을 회피하는 단어나 표현을 쓰지 마라
목소리도 훌륭한 커뮤니케이션 도구이다
말하기와 쓰기는 커뮤니케이션의 두 가지 열쇠이다
효과적인 커뮤니케이션의 중요한 요소인 말하기와 쓰기의 핵심은 3가지다. 정직성과 명쾌함과 간결성이다.
편지나 e-메일을 쓸 때도 최대한 정중해야 하고, 단어 선택을 주의 깊게 해야 한다.
곤란한 피드백을 전할 때는 '샌드위치 기법'이 필요하다.
- 긍정적인 칭찬의 말에서 부정적인 피드백으로 넘어갈 때는 접속부사 '그리고'를 써야 한다는 사실을 명심하라. 절대로 '그런데'를 써서는 안된다.
상반된 내용을 연결하는 접속부사 '그런데'를 듣게 될 때, 사람들은 곧 날벼락이 떨어질 것 같은 느낌을 받으며 그때까지 당신이 한 달콤한 말들을 깍아내리기 시작했다.
유비무환이다
1. 최선의 시나리오에서 최악의 시나리오까지 온갖 가능성을 다 떠올리는 연습
2. 예상 가능한 부정적인 결과들을 면밀히 검토하라
3. 예상 가능한 긍정적인 결과들을 분석하라
의견을 단호하게 밝히는 능력이 당신에게 힘을 불어 넣는다.
문제를 분명히 밝혀라
당신의 감정을 분명히 밝혀라
해결책들을 제시하라
피드백에 귀를 기울여라
의견을 교환하라
개선 계획을 잡아라
후속 조치를 취하라
최후통첩을 보내라
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